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如何保障酒店客房卫生?

客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一,同时也是客人选择酒店的标准之一。整洁的房间,优雅的环境能使客人心情舒畅、轻松愉快,那么如何保障酒店客房卫生呢?佰佰安全网为您普及相关的公共安全小知识。

酒店客房卫生的重要性

客房作为酒店最主要收入来源,在酒店的经营管理中具有非常重要的地位,同时也是住店客人停留时间最长的地方??头慷杂诳腿死此?,任何设施设备都是无法带走的,住店期间只是一种体验,对客房服务、卫生质量的体验。

尤其是卫生质量,尽管绝大多数酒店都为此制定了严格的执行及检查标准,但在现实情况中,总有不尽人意之处,如死角打扫不够彻底,服务员打扫时偷工减料,不按程序打扫,消毒不够彻底,床上用品洗涤不干净,地毯有异味等等,而且客房的清扫过程是由服务员独立完成,一般不会暴露在客人面前,领班查房又是在清扫完成后进行,对客房的清扫过程缺乏一定监管,因此如何加强客房卫生质量的控制显得尤为重要。

酒店客房卫生质量存在的问题及原因

客房的卫生管理内容主要包括员工个人卫生、客房设备卫生、客房环境卫生、客房食品卫生、宾客个人卫生等五个方面。由于酒店情况不一、客源不同,在日常卫生管理中存在着不同薄弱环节,主要表现在以下几个方面:

1、只重视视觉指标,不重视理化指标 酒店在客房清扫程序中,对客房清扫标准、消毒程序进行了严格的规定,但检查是否达标只是运用肉眼识别,没有引入科学的检测设备和手段使其达到理化指标。而在日常检查中普遍重视宾客看得见的一般清洁工作,对肉眼无法检测的消毒质量无能为力,其消毒效果只依赖于卫生部门的年检或者抽查,造成了酒店客房的卫生管理只注重表象,没有科学手段的测量和评估。

2、操作程序存在卫生管理的漏洞 酒店客房卫生操作程序虽然规定的比较严密,但在实际操作中还存在很多盲区和漏洞。

(1)卫生清洁设备 抹布是客房清洁最常用的工具,按要求应该根据用途的不同分成六种不同颜色,但在实际工作中并没有区分。一间客房两块抹布从头用到尾,清洁的过程甚至变成污染的过程。

(2)酒店的卫生管理程序中很少针对住店宾客情况的管理制定措施 酒店卫生管理程序大多是针对酒店客房和酒店服务人员制定的,很少考虑到宾客的差异。实际上,住店宾客的情况差别很大,有些宾客本身就有传染性质的疾病。以酒店针对普通走客房制定的清扫程序,很难保证卫生清洁和消毒的效果。

(3)员工卫生意识薄弱,不按正常清洗消毒程序操作 酒店客房工作大多都是员工单兵作战,酒店制定的程序和操作标准,尤其是消毒工作的执行和落实,依赖于员工的自觉性。

(4)有些生病宾客住房的卫生处理还存在程序不完善的现象。

3、其它卫生管理的盲区

(1)客房酒水的管理。酒店在客房内设置的小酒吧(Mini-bar),其酒水价格一般高于市场价格。这虽然方便宾客,但在实际运作中存在不小的食品安全隐患。

(2)特殊房间的卫生管理。酒店普通标准间多数情况都是住着两位宾客,在使用卫生间的三缸时,都会有先后。即使酒店的消毒达到标准,但是,如果第一个使用的宾客有传染性疾病,下一个宾客使用时,就有被传染的危险。这在我们大多数酒店客房操作程序中并没有为此设计防护措施。

(3)在宠物寄养机构还没有出现的地区,有些宾客带狗猫甚至更异类的宠物入住酒店时,因无法提供相应的寄养服务,一些酒店睁只眼闭只眼。这些宠物的入住,会污染酒店设施,甚至有些寄生虫会遗留在客房里。

(4)酒店设备与物品的清洁不到位。酒店客房内的物品不是每客一换或者每客一洗的,比如窗帘、枕头、床垫、沙发、浴帘等等。这些物品有的是用物品隔离,比如枕头和床垫用布草套装;有的是用清洁剂消毒,比如浴帘;还有的仅仅是除尘,象窗帘、沙发。这些物品的卫生程度比其他物品给宾客造成感染的风险机率更大。

如何正确清扫客房?

清扫客房时要注意有些项目是每天都要进行的工作,如床铺的整理、地毯的除尘、写字台的干擦等。而有些项目则是隔一段时间才进行的工作,如翻转被褥、换床罩、除污、维修等,其间隔有的是周期性的,有的则是不定期的,视具体情况而定。

客房的清扫要求

客房状况不同,对其清扫的要求和程度也有所不同。一般来说,对于暂时没人居住,但随时可供出租的空房,服务员只需要进行简单清扫或小扫除;对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间,需要进行一般性清扫或中扫除;而对于那些长住客人离店后的客房及将要有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。如床上或椅子上有衣物,要用衣架挂起,放入衣橱中;如有印刷品或书报等物随处放置,应把它们整理叠好,放于桌上或架上;将被子里没有喝完的饮料倒入马桶,用水冲去;清洁烟灰缸时,要熄灭烟头,但不能把烟灰倒入马桶内。

客房清扫顺序

为了提高客房利用率和服务质量,客房清扫要根据实际情况,按一定的先后次序进行。酒店客房的清扫顺序一般分淡季时的清扫和旺季时的清扫。

1、淡季时,应按以下顺序进行:

(1)总台指示要尽快打扫的房间。

(2)门上挂有“请速打扫”的房间。

(3)走客房。

(4)重要客人光临的客房。

(5)其他客房。

(6)空房。

2、旺季时,酒店用房紧张,客房清扫一般要依照下列顺序进行:

(1)总台指示要尽快打扫的房间。

(2)空房??辗靠梢栽诩阜种幽诖蛏ㄍ瓯?,以便尽快交由总台出租。

(3)走客房间。旺季时,应优先打扫,以便总服务台能及时出租,迎接下一个客人的到来。

(4)门上挂有“请速打扫”的房间。

(5)重要客人光临的房间。

(6)其他住客房间。

以上客房清扫顺序还应根据客人的活动规律加以调整??头壳迳ㄓσ圆淮蛉趴腿嘶蚓×可俅蛉趴腿宋?,因此,应尽量安排在客人外出时进行。

客房清扫的卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设配用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生要达到以下要求:

(1)天花板墙角无蜘蛛网

(2)地毯(地面)干净无杂物。

(3)露面整洁无害虫

(4)剥离、灯具明亮无积尘

(5)布草洁白无破烂

(6)茶具、杯具消毒无痕迹

(7)铜器、银器光亮无锈污

(8)家具设备整洁无残缺

(9)墙纸干净无污迹

(10)卫生间清洁无异味

酒店客房卫生管理措施

1、强化卫生质量意识

为提高客房卫生质量,首先要求服务员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训,让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务员注意个人卫生,从自身做起,加强卫生意识和卫生习惯。其次,不断提高客房服务员对卫生标准的认识。

2、重视客房卫生的全面质量管理

酒店可以采取全面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制,全面质量管理主要以预防、改进为主,找出影响质量的各种因素,对整个过程运用科学的管理手段,让全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法,即计(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)。

在计划阶段时,酒店根据客人需求,自己的实际情况,制定客房卫生质量控制的计划、目标,完善标准操作程序,让员工在进行操作时,有依可循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现,让员工一目了然。设立双向沟通的平台,能让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定,使其更有实操性。

3、重视对员工的激励

给予员工一定的激励,可以加强员工对工作的积极性,高质量的完成客房卫生工作。制定相应制度,对房间卫生质量优秀的员工,通过考核,提升为高级服务员,或者给予免查房。这不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作,还能因此降低查房时的二次工作量,提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主,个体差别较大,因此在制定激励方式时,应先对员工进行了解,根据员工需求调整激励方案,比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。

4、重视对员工的培训

在客房服务中,技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。在日常培训中,除了服务意识方面的培训外,技能操作的培训也必不可少。对客房卫生的死角、员工做房容易忽略之处,通过重点培训,解决卫生问题,培训方式可以有:案例分析、现场模拟、角色扮演等。让员工积极参与到培训中,通过培训提高卫生质 量。

5、制定卫生质量控制标准

一定的服务规程、操作程序是确??头壳褰辔郎幕?,也是对客房服务员工作进行考核、监督的依据。要求客房部制定相关的卫生制度和查房制度,通过制度的落实和检查,提高卫生质量。

6、建立严格的查房制度

客房的逐级检查制度主要是指对客房的卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理者抽查的逐级检查制度,这是确??头壳褰嘀柿康挠行Х椒?。

服务员自查:服务员每清扫完一间客房,应对客房的清洁卫生状况、物品布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员清扫程序中要予以规定。通过自查,可以加强员工的工作责任心和卫生质量意识,以提高客房的合格率,同时也可以减轻领班的查房工作量。

领班全面检查:服务员清扫好客房并自查完毕,由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查,并保证质量合格。领班查房时服务员只差之后的第一道关,往往也是最后一道关,是客房卫生质量控制的关键。领班查房时如发现问题,要及时记录并加以解决,对不合格的应开出做房返工单,令服务员返工,知道达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员,领班查房时要给予帮助和指导,这种检查实际就是一种岗位培训。

管理者抽查:管理者抽查主要指主管和经理抽查。主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%,主管查房也是对领班的一种监督和考察。经理每天要拿出一定时间到楼层巡视,抽查客房的清洁卫生质量。

另外,酒店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房,或派值班经理进行抽查,以控制客房的卫生质量。

7、设置“宾客意见表”

客房卫生质量的好坏,最终取决于客人的满意度,所以做好客房卫生管理工作,要发挥客人的监督作用,重视客人的意见和反映,有针对性地改进工作。加强对网络点评意见的收集,对客房卫生质量方面存在的问题,重点跟进落实。

总结:酒店客房的卫生清洁是通过客房部员工手工完成的,具有很大的不确定性,同时,酒店客房卫生问题近几年呈突发性、群体性的特点,因此,及时发现盲区,制定有效措施,才会减少宾客的风险。


责任编辑: 刘长利

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